小车事故车放4S店维修 更换的零件有问题

路桥的刘女士，今年4月底在路桥的济南市汇腾汽车销售服务有限公司买了一辆车，花了17.3万元。前段时间，他发生交通事故，导致车右前端部位受损，对方负全责。事情本来也简单，车子维修，走保险公司理赔。可是，就是维修环节，让他不满意，闹出纠纷来。怎么回事呢？

刘女士：“我这一块撞了，他把我大灯也换了，这个也换了，东西换了十几样。”

记者：“花了多少钱？”

刘女士：“我也不知道，保险公司直接跟他说，我问他报价，问了两三次，他跟我说，花了9800元。”

说起这次维修，刘女士说，好几个问题他都不满意。当时4儿子店跟他说3天就能修好了，但是3天后去拿车，车子都还没拆装。最后修了十多天。好不容易等到了车子修好，去领车却发现引擎盖下面的一块铁板掉了漆。

刘女士：“这个是他给我换的零件，这个漆都掉了的，他说这个是原装的，厂里刚寄来的，这个是我换下来的，好好的，一点瑕疵都没有，为什么把这个东西换下来。”

刘女士说，4儿子店在没告知他的情况下，把一块铁板换了，换上去的还是有瑕疵的。他跟4儿子店沟通，本以为能妥善解决的，没想到没解决，还差点打起来。

刘女士：“他们后面的两三个工作人员差不多要跟我打起来了，口头还很厉害的，他说你想怎么玩就怎么玩。”

4儿子店的服务态度让刘女士觉得非常不满意，他不想再继续在这家4儿子店保养，希望退还当初购车时的3000元预付保养费用。

当天上午，记者陪同刘女士来到了济南市汇腾汽车销售服务有限公司。服务总监李志连首先解释了更换引擎盖下面那块铁板的事情。

济南市汇腾汽车销售服务有限公司服务总监李志连：“这个板原先都是喷好漆的，如果有一点小瑕疵的话，师傅有可能看不到，也有可能，这个板在维修过程中，螺丝刀划到也是有可能的，当时就答应给他换一块了，客户当时是说没事，这样说的。”

记者：“他原本的那块是坏掉的嘛？”

济南市汇腾汽车销售服务有限公司服务总监李志连：“他之前的那块是撞变形了的。”

刘女士：“这个我去外面的修车厂问了，没有变形的。”

济南市汇腾汽车销售服务有限公司服务总监李志连：“你当时跟我们的车间主任是这样说的，只要有一点坏了就给我换掉，包括这个变形，当时是大灯挤进去了，照片都可以拿出来看。”

服务总监李志连说，掉漆的铁板是一块装饰固定用的，4儿子从来没有回避过存在瑕疵，也承诺给刘女士更换。至于承诺3天修好，但修了十多天，是因为车子送修是在周六，而周日保险公司没有人定损，所以才造成刘女士3天后来看到的车子还没有拆卸的情况。

那么，对于刘女士提出的退还3000元预付保养费用的问题，怎么解决。

济南市汇腾汽车销售服务有限公司服务总监李志连：“他这个3000块是怎么充进去的呢，是原先买车的时候，我们原厂3m膜，成本价我算一下，8000块一卷的膜只能贴6辆车，每辆车要1400元，还不包括损耗的，我加上人工费差不多要1800元，我是做客户满意度，我这3000块给你，是下次作维修保养用的。”

李志连说，可以退还刘女士预付的3000元保养费，但是要扣除贴膜的部分费用。

济南市汇腾汽车销售服务有限公司服务总监李志连：“我的意思就是他付1000块钱，大家意思意思一下算了，反正你说对我们不放心，我解释也解释不清楚，我就把2000块钱退还给你。”

当天下午，经记者现场几次协调，双方终于达成一致意见。4儿子店给刘女士的车更换有瑕疵的铁板，退还刘女士预存保养费2200元。

此外，服务人员也因为态度问题，向刘女士道歉。

工作人员电话道歉现场：“不好意思，给你带来了困扰。”

刘女士：“嗯，没事。”

记者：“以后需要什么我服务的，我态度应该好一点。”

刘女士：“好的，就这样这么讲就好了。”

服务行业，服务质量尤其重要，这是口碑。口碑好了，顾客都信任你，你生意才会越做越旺。技术要过关，服务态度也要好。笑脸迎人，碰到事情沟通解决。就没这么多纠纷了。
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